یکی از مهمترین دلایل بکارگیری فعالیت داوطلبانه خیریه، افزایش تأثیرگذاری اجتماعی و بهره‌وری سازمان است. فعالیت داوطلبانه به عنوان یک استراتژی جامع چندوجهی، علاوه بر تأمین نیروی انسانی بدون هزینه‌های بالای استخدام، می‌تواند به ارتقای روحیه، بهبود تصویر عمومی سازمان(برند سازمانی) و ایجاد شبکه‌ای از همبستگی در جامعه منجر شود. در ادامه به بررسی آن می‌پردازیم.
دلایل بکارگیری داوطلبان خیریه
۱. کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش منابع مالی:
بهره‌گیری از نیروی داوطلب باعث می‌شود که سازمان بتواند بدون نیاز به صرف هزینه‌های سنگین برای جذب نیروی کار حرفه‌ای، پروژه‌های مختلف را اجرا کند. این امر به‌ویژه در شرایط اقتصادی حساس و محدودیت بودجه‌ای، بسیار مهم و تأثیرگذار است.
با استفاده از داوطلبان، بخش قابل توجهی از هزینه‌های عملیاتی (مانند حقوق، مزایا و آموزش‌های حرفه‌ای) کاهش پیدا می‌کند. این منابع صرفه‌جویی‌شده می‌توانند به بهبود خدمات ارائه شده به مددجویان و افزایش عایدی سازمان اختصاص یابد.
۲. ایجاد ارتباط اجتماعی و تقویت روحیه همبستگی:
فعالیت داوطلبانه بستری فراهم می‌کند تا افراد با انگیزه و علاقه‌مند به خدمت در کنار هم قرار گیرند و به صورت تیمی در تحقق اهداف اجتماعی همکاری کنند. این همکاری نه تنها باعث افزایش حس همبستگی در بین داوطلبان می‌شود بلکه ارتباط مثبتی میان سازمان و جامعه ایجاد می‌کند.
فناوری ارتباطی و شبکه‌های اجتماعی امکان برقراری ارتباط مستمر و همزمان بین داوطلبان را فراهم کرده است. این تعاملات منجر به به اشتراک گذاری تجارب موفق، ایجاد انگیزه و کاهش احساس تنهایی و فشار کاری می‌شود. به علاوه، داوطلبان می‌توانند در جلسات مشورتی و کارگاه‌های گروهی، ایده‌های نوآورانه خود را مطرح کنند که در نهایت به بهبود روندهای سازمانی منجر خواهد شد.
۳. افزایش اعتبار و بهبود تصویر عمومی سازمان:
سازمان‌هایی که به طور فعال از داوطلبان استفاده می‌کنند، معمولاً به عنوان سازمان‌های اجتماعی و انسان‌دوست شناخته می‌شوند. این تصویر مثبت در ذهن جامعه و نیکوکاران، منجر به افزایش حمایت‌ها و مشارکت‌های مالی می‌شود.
این اعتبار افزوده، نه تنها به جذب داوطلبان بیشتر کمک می‌کند بلکه باعث می‌شود که نهادها و شرکت‌ها نیز تمایل بیشتری به همکاری با خیریه داشته باشند. همچنین، رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی تمایل به پوشش خبرهایی دارند که نشان دهنده تلاش‌های اجتماعی و مشارکتی است، که این موضوع می‌تواند به افزایش دید و شناسایی خیریه در سطح گسترده‌تر منجر شود.
برنامه عملیاتی
بخش ۱: جذب و ثبت‌نام داوطلبان
گام ۱.۱: ایجاد فرم ثبت‌نام آنلاین جامع
- دریافت اطلاعات فردی، تخصص، علاقه‌مندی و زمان‌های آزاد
- دسته‌بندی اولیه داوطلبان (دانشجو، متخصص، عمومی)
گام ۱.۲: انتشار آگهی جذب
- استفاده از شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت و رسانه‌های داخلی
- تأکید بر فرصت‌های متناسب با تخصص‌ها و زمان‌های آزاد
گام ۱.۳: برگزاری جلسه آشنایی مجازی یا حضوری
- توضیح مأموریت و اهداف
- پاسخ به سؤالات داوطلبان
بخش ۲: تخصیص وظایف و هماهنگی
گام ۲.۱: تفکیک وظایف بر اساس تخصص
- تعیین پروژه‌ها برای دانشجویان (تولید محتوا، هماهنگی رویدادها)
- تعیین وظایف تخصصی برای افراد متخصص (مشاوره حقوقی، فنی و…)
- فعالیت‌های عمومی برای داوطلبان جهت حمایت اجرایی
گام ۲.۲: ایجاد سیستم زمان‌بندی منعطف
- هماهنگی فعالیت‌ها بر اساس زمان آزاد داوطلبان (پاره وقت-نیمه وقت-تمام وقت)
- ارائه تقویم فرصت های همکاری
گام ۲.۳: تعیین خروجی‌های مشخص
- تعریف اهداف و وظایف هر پروژه
- تعیین معیارهای عملکرد و ارسال گزارش‌های دوره‌ای
بخش ۳: آموزش و آشنایی
گام ۳.۱: برگزاری دوره‌های آموزشی
- دوره‌های کوتاه‌مدت آشنایی با ارزش‌ها و فرآیندهای خیریه
- آموزش‌های تخصصی مرتبط با فعالیت‌های داوطلبانه
بخش ۴: ایجاد انگیزه و نگهداشت داوطلبان
گام ۴.۱: سیستم امتیازدهی و قدردانی
- ایجاد سیستم امتیازدهی بر اساس میزان فعالیت، کیفیت کار، نوآوری و همکاری
- اعطای گواهی، لوح تقدیر یا امتیازات ویژه به داوطلبان برتر
گام ۴.۲: ارتباط و بازخورد مستمر
- ارسال گزارش‌های دوره‌ای از تأثیر فعالیت‌ها
- برگزاری جلسات گروهی یا فردی جهت دریافت بازخورد
گام ۴.۳: تشویق به مشارکت در تصمیم‌گیری‌ها
- دعوت به جلسات مشورتی و کارگاه‌های ایده‌پردازی
- شفاف‌سازی نقش داوطلبان در تحقق اهداف خیریه
گام ۴.۴: فرصت‌های رشد حرفه‌ای
- ارائه دوره‌ها و کارگاه‌های تخصصی
- معرفی داوطلبان به پروژه‌ها و رویدادهای مهم به عنوان سفیران
بخش ۵: روش هایی برای کاهش مقاومت پرسنل فعلی
گام ۵.۱: ارتباط شفاف
- برگزاری جلسات مشترک برای معرفی برنامه
- تأکید بر مکمل بودن همکاری داوطلبان با پرسنل
گام ۵.۲: تفکیک وظایف
- تقسیم مسئولیت‌ها به‌گونه‌ای که وظایف پرسنلی حفظ شود
- تعیین مدیران جهت نظارت بر عملکرد داوطلبان
گام ۵.۳: هم‌افزایی و تیم‌سازی
- برگزاری کارگاه‌های تیم‌سازی مشترک
- ارائه مشوق‌های گروهی برای دستیابی به اهداف مشترک
بخش ۶: نظارت و ارزیابی عملکرد
گام ۶.۱: تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs)
- تعریف شاخص‌هایی مانند تعداد پروژه‌های موفق، میزان رضایت داوطلبان، تأثیر فعالیت‌ها
گام ۶.۲: استفاده از داشبورد مدیریت داوطلبان
- ثبت و رصد در سامانه آرشیت و ارائه گزارش عملکرد هر داوطلب
گام ۶.۳: بازبینی دوره‌ای
- برگزاری جلسات بازبینی منظم جهت تحلیل نتایج و ارائه پیشنهادات بهبود
بخش ۷: طرح بازی‌سازی و امتیازدهی داوطلبان
گام ۷.۱: تعریف اهداف و معیارهای امتیازدهی
- اهداف: افزایش مشارکت، ارتقای کیفیت فعالیت‌ها و تشویق به نوآوری
- معیارها:
- میزان فعالیت (ساعات داوطلبانه، تعداد پروژه‌ها)
- کیفیت کار (بازخورد مدیران، تاثیر فعالیت)
- نوآوری و خلاقیت (ارائه ایده‌های نوین)
- همکاری تیمی
گام ۷.۲: ساختار رقابتی و سطوح امتیازی
- ایجاد سطوح رتبه‌بندی:
- سطح برنز: آغاز فعالیت‌های داوطلبانه
- سطح نقره‌ای: داوطلبان مستمر
- سطح طلایی: داوطلبان برتر
- سطح پلاتینیومی: نمونه‌های موفق و نوآور
سیستم امتیازدهی:
-
- ثبت فعالیت‌ها در داشبورد نرم افزار آرشیت
- امتیازدهی خودکار و دستی توسط مدیران پروژه
- امتیازات اضافی برای شرکت در کارگاه‌ها و جلسات مشورتی
گام ۷.۳: رقابت‌های ماهانه و چالش‌های گروهی
- تعیین اهداف ماهانه (مثلاً «۲۰ ساعت داوطلبانه» یا «پروژه‌های خلاقانه»)
- اجرای چالش‌های دعوت زنجیره‌ای برای افزایش مشارکت
- تشکیل تیم‌های داوطلبی با ترکیب مهارت‌های مختلف و ارائه پاداش‌های گروهی
گام ۷.۴: نمایش نتایج و قدردانی عمومی
- ایجاد داشبورد رقابتی جهت نمایش رتبه‌بندی و امتیازات
- برگزاری مراسم‌های قدردانی دوره‌ای
- انتشار داستان‌های موفقیت و تجربیات داوطلبان برتر در وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی
گام ۷.۵: ابزارهای مورد استفاده
- سامانه آنلاین خیریه آرشیت جهت مدیریت داوطلبان
- پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی برای به اشتراک‌گذاری دستاوردها
مثال های رفتاری
مواجهه داوطلبان خیریه با فرد آسیب دیده(مددجو):
در برخورد با کودکان یا خانواده‌های آسیب‌دیده، به ویژه در زمینه‌های حساس و دردناک، رعایت نکات زیر ضروری است تا فضای امن، احترام‌آمیز و حمایتگرانه فراهم شود:
-
حفظ حریم شخصی و احترام:
- از طرح سوالات شخصی و دخالت بیش از حد خودداری کنید.
- اجازه دهید خانواده و کودک در صورت تمایل، اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند؛ هرگز مجبور به توضیح نباشند.
-
همدلی و گوش دادن فعال:
- با دقت به صحبت‌های آن‌ها گوش دهید و از ابراز همدردی و همبستگی واقعی استفاده کنید.
- جملاتی مانند «متأسفم از این اتفاق» یا «در کنار شما هستیم» می‌تواند حس اطمینان ایجاد کند.
-
بی‌طرفی و عدم قضاوت:
- هر گونه اظهار نظر قضاوتی یا انتقادی از وضعیت یا رفتار خانواده را کنار بگذارید.
- تمرکز بر ارائه حمایت عاطفی و عملی باشد.
-
ارتباط کلامی و غیرکلامی مناسب:
- از لحن ملایم و دوستانه استفاده کنید و ارتباط چشمی برقرار کنید.
- حرکات بدنی آرام و احترام‌آمیز (مانند تکان دادن سر برای تأیید) به ایجاد احساس اطمینان کمک می‌کند.
-
آمادگی برای مواجهه با واکنش‌های عاطفی:
- احتمال بروز اشک، عصبانیت یا بی‌حوصلگی را در نظر داشته باشید و با صبر و بردباری واکنش نشان دهید.
- در صورت لزوم، پیشنهاد مشاوره حرفه‌ای یا ارجاع به متخصصان را ارائه دهید.
-
شفاف‌سازی نقش و اهداف:
- به وضوح بیان کنید که شما در کنار آن‌ها هستید و قصد دارید به بهترین نحو کمک کنید، نه اینکه دخالت در مسائل خصوصی‌شان داشته باشید.
- اطلاعات مربوط به نحوه استفاده از حمایت‌ها و کمک‌های ارائه شده را به صورت شفاف اعلام کنید.
-
رعایت اصول اخلاقی و حریم فرهنگی:
- از هرگونه گفتار یا رفتاری که ممکن است با ارزش‌های فرهنگی خانواده مغایرت داشته باشد، خودداری کنید.
- آگاهی از زمینه فرهنگی و اجتماعی خانواده و کودک، در برخورد صحیح بسیار مهم است.
-
آموزش و آماده‌سازی داوطلب:
- قبل از شروع فعالیت، دوره‌های آموزشی تخصصی درباره برخورد با افراد آسیب‌دیده و کودکان برگزار کنید.
- سناریوهای عملی و نقش‌آفرینی (Role Play) برای آماده‌سازی داوطلبان در مواجهه با موقعیت‌های مختلف توصیه می‌شود.
مثال:
فرض کنید یکی از داوطلبان خیریه در یک مرکز حمایتی با خانواده‌ای روبه‌رو می‌شود که اخیراً حادثه‌ای ناگوار را تجربه کرده‌اند. داوطلب باید با صدایی آرام و مطمئن بگوید:
]من اینجا هستم تا اگر نیاز به کمک داشتید، به شما کمک کنم. هرچه راحت‌تر احساس می‌کنید، می‌توانید در مورد مشکلات خود صحبت کنید. ما اینجا هستیم تا در کنار شما باشیم و هر چه در توان داریم انجام دهیم.[
این نوع برخورد، باعث ایجاد حس امنیت و اعتماد در خانواده می‌شود و به آن‌ها اجازه می‌دهد تا در زمان مناسب، با شما همکاری کنند.
با رعایت این نکات، داوطلبان قادر خواهند بود در محیط‌های حساس و پرتنش، با احترام و دلسوزی به کودکان و خانواده‌های آسیب‌دیده نزدیک شوند و از حمایت واقعی سازمان در لحظات دشوار، بهره‌مند گردند.
مواجهه داوطلبان خیریه با نیکوکار:
در برخورد با نیکوکاران و افرادی که به خیریه کمک مالی می‌کنند، رفتار داوطلبان نقش کلیدی در ایجاد حس اعتماد و ارتقای تصویر خیریه دارد. در ادامه نکات مهمی که باید به داوطلبان اعلام شود تا در مواجهه با نیکوکاران، حرفه‌ای، دلسوزانه و شفاف عمل کنند، آورده شده است:
۱. حفظ احترام و حرفه‌ای بودن
- لحنی محترمانه و مودبانه:
داوطلبان باید با لحن ملایم، محترمانه و با اعتماد به نفس صحبت کنند. استفاده از عباراتی مانند «جناب آقای/خانم» یا «با احترام» می‌تواند حس ارزشمندی در نیکوکار ایجاد کند. - ظاهر و پوشش مناسب:
ظاهر مرتب و پوشش حرفه‌ای نشان‌دهنده جدیت در انجام مسئولیت‌هاست که اعتماد نیکوکاران را افزایش می‌دهد.
۲. شفافیت و صداقت در ارتباطات
- ارائه اطلاعات دقیق:
داوطلبان باید در ارائه اطلاعات مربوط به کمک‌های مالی، چگونگی استفاده از آن‌ها و اهداف خیریه، شفاف و دقیق باشند. از مبهم گفتن خودداری شود. - عدم اغراق در توصیف دستاوردها:
بیان واقعی دستاوردها و اثرگذاری‌های خیریه به نیکوکاران اطمینان می‌دهد که کمک‌هایشان به درستی مدیریت می‌شود.
۳. گوش دادن فعال و همدلی
- گوش دادن به نظرات و پرسش‌های نیکوکاران:
داوطلبان باید به صحبت‌های نیکوکاران با دقت گوش دهند و در پاسخ به پرسش‌ها یا نگرانی‌های آن‌ها با دقت و همدلی برخورد کنند. - پرسش‌های تکمیلی:
در مواقعی که نیاز به توضیحات بیشتر است، باید سوالات تکمیلی و با احترام پرسیده شود تا هر گونه ابهامی برطرف گردد.
۴. حفظ حریم خصوصی و احترام به اطلاعات شخصی
- عدم افشای اطلاعات حساس:
داوطلبان نباید اطلاعات شخصی یا حساس نیکوکاران را بدون کسب اجازه، به اشتراک بگذارند یا در مکالمات خود استفاده کنند. - حفظ اعتماد:
با حفظ حریم خصوصی و رعایت اصول اخلاقی، اعتماد نیکوکاران به سازمان تقویت می‌شود.
۵. ارائه قدردانی و قدردانی‌های رسمی
- تشکر از نیکوکاران:
همیشه باید از نیکوکاران بابت حمایت‌های مالی خود تشکر شود. استفاده از عباراتی مانند «از حمایت ارزشمند شما سپاسگزاریم» می‌تواند تأثیر مثبت داشته باشد. - ارائه گزارش‌های دوره‌ای:
ارائه گزارش‌های شفاف از نحوه استفاده از کمک‌های دریافتی و دستاوردهای حاصل از آن‌ها، نقش مهمی در جلب اعتماد نیکوکاران دارد.
۶. پاسخگویی و پیگیری منظم
- پیگیری به موقع:
در صورت مطرح شدن سوال یا مشکل از سوی نیکوکار، باید با دقت و به موقع پاسخ داده شود. - ارائه راه‌حل:
اگر نیکوکار نگرانی یا مشکلی بیان کرد، باید راه‌حل‌های ممکن پیشنهاد شده و در صورت نیاز، به مدیران مربوطه ارجاع داده شود.
۷. آشنایی با اهداف و سیاست‌های خیریه
- آگاهی از مأموریت و برنامه‌های خیریه:
داوطلبان باید به خوبی از اهداف، برنامه‌ها و پروژه‌های خیریه مطلع باشند تا بتوانند به‌طور صحیح و جامع توضیحات لازم را ارائه دهند. - بروزرسانی‌های منظم:
سازمان باید اطلاعات و دستاوردهای جدید را به داوطلبان اعلام کند تا آن‌ها بتوانند در گفتگوهای خود به‌روز و دقیق عمل کنند.
مثال:
فرض کنید نیکوکاری با نام «آقای رضایی» تماس می‌گیرد و می‌خواهد در مورد نحوه استفاده از کمک مالی که به خیریه کرده، اطلاعات بیشتری کسب کند. داوطلب باید:
- با لحن گرم و محترمانه پاسخ دهد:
{جناب آقای رضایی، از حمایت ارزشمند شما بسیار سپاسگزاریم. می‌خواهم توضیح دهم که کمک شما چگونه در پروژه‌های ما به کار گرفته شده است} - اطلاعات دقیق و مستندی از نحوه استفاده از کمک‌ها ارائه کند و در صورت نیاز، گزارش‌های مربوطه را ارسال کند.
- از هرگونه گفتار اغراق‌آمیز یا مبهم خودداری کرده و به سوالات او با صداقت و شفافیت پاسخ دهد.
- نهایتاً با ابراز قدردانی مجدد و بیان تأثیر مثبت کمک‌های او، ارتباط مثبتی را برقرار کند.
مواجهه داوطلبان خیریه در هنگام انجام امور سیستمی و تلفنی:
۱ .حفظ لحن و رفتار حرفه‌ای
- لحن ملایم و مطمئن:
از لحن گرم، مودب و مطمئن استفاده کنید. حتی در مواقع اضطراری یا تماس‌های دشوار، سعی کنید آرامش خود را حفظ کرده و از بیانات عاطفی پرهیز کنید.صحبت واضح و شفاف:
صحبت‌های خود را با وضوح بیان کنید و از اصطلاحات فنی یا مبهم خودداری کنید. هدف این است که مخاطب به راحتی منظور شما را درک کند.
۲. آماده‌سازی قبل از تماس
- آشنایی با سیستم و اطلاعات:
پیش از پاسخگویی به تماس، با سیستم و اطلاعات مربوط به خیریه آشنا شوید تا بتوانید به سرعت و به درستی پاسخ دهید.- مثال: مطالعه گزارش‌ها و دستاوردهای اخیر خیریه، آشنایی با خدمات و پروژه‌های جاری.
- آمادگی پاسخ به سوالات متداول:
لیستی از سوالات متداول و پاسخ‌های استاندارد تهیه کنید تا در صورت بروز سوالات مشابه، پاسخ‌ها به سرعت ارائه شوند.
۳. تکنیک‌های برقراری ارتباط تلفنی
- شروع مکالمه با معرفی:
همیشه مکالمه را با معرفی خود و نقش‌تان آغاز کنید.- مثال: “سلام، من [نام شما] از تیم … خیریه هستم. چگونه می‌توانم کمکتان کنم؟”
- گوش دادن فعال:
به صحبت‌های مخاطب با دقت گوش دهید، در صورت نیاز یادداشت بردارید و سوال‌های تکمیلی بپرسید تا ابهامات رفع شود. - استفاده از زبان مثبت:
به جای تاکید بر محدودیت‌ها یا مشکلات، سعی کنید راه‌حل‌ها و نکات مثبت را بیان کنید.- مثال: به جای گفتن “تاج گل از ظهر به بعد موجود نیست”، بگویید “ما در حال توسعه این بخش هستیم و به زودی ظرفیت را افزایش خواهیم داد.”
۴. مدیریت زمان و زمان‌بندی تماس
- پیگیری تماس‌ها:
در صورت عدم پاسخگویی مخاطب، تلاش مجدد کنید و یا از سیستم‌های پیامکی و ایمیلی برای پیگیری استفاده کنید. - مدیریت زمان تماس:
تماس‌ها را در بازه‌های زمانی مناسب برنامه‌ریزی کنید تا از ازدحام و اختلال در عملکرد سایر فعالیت‌ها جلوگیری شود.
۵. برخورد با تماس‌های اضطراری یا چالش‌برانگیز
- آرامش و کنترل:
در مواقع تماس‌های اضطراری، به آرامی صحبت کنید و اطلاعات لازم را با دقت جمع‌آوری کنید.- مثال: “لطفاً موضوع مشکل را به طور دقیق بیان کنید تا من بتوانم سریع‌تر شما را راهنمایی کنم.”
- ارجاع به مسئولین مربوطه:
در صورتی که نیاز به اطلاعات تخصصی یا تصمیم‌گیری‌های پیچیده است، مخاطب را به بخش یا مسئول مربوطه ارجاع دهید و هماهنگی لازم را انجام دهید.
۶. استفاده از فناوری و سیستم‌های پشتیبانی
- آشنایی با نرم‌افزارها و سیستم‌های تماس:
آموزش‌های لازم برای استفاده از سامانه های نرم‌افزاری مرتبط را ارائه گردد. - پشتیبانی فنی:
در صورت بروز مشکل فنی، سریعاً با تیم پشتیبانی تماس بگیرید و از راهنمایی آن‌ها استفاده کنید تا زمان پاسخ‌دهی کوتاه شود.
۷. رعایت نکات اخلاقی و حفظ حریم خصوصی
- حفظ اطلاعات شخصی:
در طی تماس‌ها، از افشای اطلاعات حساس یا خصوصی خود و مخاطب خودداری کنید و حریم خصوصی را رعایت کنید. - رفتار محترمانه در همه شرایط:
حتی در مواجهه با تماس‌های ناخوشایند یا بی‌ادبانه، احترام و حرفه‌ای بودن خود را حفظ کنید و از برخوردهای تند و عصبانی پرهیز نمایید.
سخن آخر
این استراتژی جامع با گام‌های مشخص در جذب، آموزش، هماهنگی، انگیزه‌دهی، نظارت و بازی‌سازی، یک چارچوب منسجم برای مدیریت نیروی داوطلب ایجاد می‌کند.
با اجرای این برنامه، خیریه می‌تواند از پتانسیل داوطلبان به بهترین نحو بهره ببرد و فضای همکاری سازنده‌ای بین داوطلبان و پرسنل فعلی فراهم کند. اگر در زمینه تهیه استراتژی داوطلبان خیریه و اجرای آن ابهام یا سوالی دارید، می توانید با کارشناسان آرشیت در ارتباط باشید. شرکت آرشیت علاوه بر کمک به موسسات در تهیه استراتژی داوطلبان خیریه، در زمینه های دیگری از جمله هدف گذاری بخش های مختلف موسسه یا NGO و همچنین فراهم آوردن بستر آنلاین و یکپارچه برای مدیریت خیریه به شما کمک می کند.
با تشکر از توجه شما
بهبود برزین
اسفند ۱۴۰۳